设为首页 | 加入收藏 | 网站地图 | 移动门户
| 无障碍浏览
2018-11-16
您的位置:首页 > 信息公开 > 信息公开目录 > 文件 > 政策文件 > 正文
索 引 号 567605422/2018-00150 文  号
发布机构 市人力资源和社会保障局 发文日期 2018-08-29 10:07:40
名  称 阆中市人力资源和社会保障系统窗口服务规范
主题分类 文件 > 政策文件
主 题 词

阆中市人力资源和社会保障系统窗口服务规范

发布机构:市人力资源和社会保障局     发布日期:2018-08-29

    为进一步规范全省系统窗口服务行为,切实提升服务水平,加强服务质量管控,促进各级窗口向服务对象提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定本规范。本规范适用于全人社系统公共服务大厅,乡镇(街道)、村(社区)人社公共服务窗口参照执行。

    一、服务对象及方式

    服务对象:向其提供人社公共服务的公民、法人、其他社会组织及来我市工作的国(境)外人员等。

    服务方式:现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

    二、场所规范

    (一)规范服务环境。依据有关国家标准、行业标准和制度规范对窗口在标识、标志、形象以及设施设备等方面的要求,进行规范管理。

    (二)公布服务事项。在醒目位置公布服务事项、“12333”咨询电话、举报投诉电话等。通过门户网站、手机APP、宣传手册等形式公开办事指南。

    (三)公开服务承诺。通过多种形式向服务对象公开服务承诺。服务承诺应突出工作纪律、服务态度、服务质量等内容。

    (四)场所安全便利。服务对象聚集的场所应确保通风采光良好,便于疏散,并配备防火、防盗、监控等安全设备,提供等候座椅、饮水机、医药箱、老花镜等便民设施。有条件的窗口,应配置排号机、医务室、残疾人专用设施等。保持环境卫生清洁,设施设备摆放安全有序。

    (五)桌面规范整洁。办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、文具等与办公有关的物品,不得摆放与办公无关的私人物品。窗口服务台整齐摆放工作人员信息牌、去向牌、样表夹、书写笔等。

    三、形象规范

    (一)着装要求

    1. 工作人员应统一着装。入驻政务服务中心的,按政务服务中心要求着装。

    2. 党员应当佩戴党徽。

    3. 禁止穿背心、吊带裙、超短裙、短裤、拖鞋等。

    (二)仪表仪态

    1. 男士不得蓄胡须、留长发,女士不得浓妆艳抹,佩戴饰品应做到庄重得体。

    2. 仪态端庄,举止文明,坐姿端正,站姿挺立,体现良好的修养和素质。

    四、语言规范

    (一)与服务对象交谈时,要口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。应使用与服务对象便于沟通的语言,提倡使用普通话。

    (二)接待服务对象应主动招呼,使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称谓,使用“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么”等文明用语。

    (三)办理业务时,应使用“请稍候” “对不起,您还缺少XX材料,我现在把需要补充的材料清单给您”“对不起,根据XX规定,您的XX不能办理,请理解”“您慢走,再见”等文明用语。

    (四)当服务对象给予表扬时,应回答“谢谢,这是我们应该做的”;当服务对象提出意见建议或批评时,应回答“欢迎您多提宝贵意见”“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”等文明用语。

    (五)接听服务对象电话时应使用“您好,这是xx窗口”“请问您有什么事”等文明用语。

    (六)严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言,如“我不管,问别人去”“别哕嗦,快点讲”“你去投诉好了”“有意见找领导反映”“没看见我在忙吗”“怕麻烦你就不要办” “这是规定,你懂不懂”等服务禁语。

    五、行为规范

    (一)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚,做到来有迎声、问有答声、走有送声,言行举止要和善、庄重、得体。

    (二)接待服务对象要热心、诚心、耐心、静心;回答问题主动热情、有问必等,不得冷落、习难、训斥服务对象:对服务对象提出的意见建议和批评,要仔细倾听,虚心接受,有则改之,无则加勉:对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,不得与服务对象争论。

    (三)当服务对象出现责备、谩骂、甚至恶意抓扯等不当言行时,应顾全大局,保持克制,并及时联系值班领导和安保人员协调处理,任何情况下都不得与服务对象发生争吵和肢体冲突。

    (四)向服务对象出具的单据、通知等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。

    六、工作规范

    (一)首问责任制。积极与服务对象进行沟通,服务对象咨询问题属本岗位职责范畴的应当详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位职责范畴的,要准确告知服务对象应去的窗口,并积极引导。

    (二)一次性告知制。坚持向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息;对依法不属于本窗口职权范围的,应当一次性告知不予受理的原因;申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当一次性告知需要补正的全部内容。

    (三)限时办结制。各级人社公共服务窗口应对本窗口所有服务事项公开承诺办理时限,并在承诺时限内办结有关受理事项。

    (四)服务评价制。推行服务对象现场评价机制,加强对服务对象满意程度的实时跟踪了解,逐步在服务场所安装服务评价器等设备。

    七、服务监督规范

    (一)社会监督。窗口应通过设立群众意见箱和举报监管电话等方式,加强与服务对象的沟通交流,广泛听取各级政风行风监督员、普通群众的意见建议。

    (二)上级监督。窗口主管部门应建立健全监督检查制度,

通过网络舆情监控、视频监督、暗访、抽查、跟踪回访等方式加强对服务行为的监督,督促窗口持续改进工作作风。

    (三)内部监督。窗口要强化制度管理,精确流程控制,明晰责任主体,加强关联性环节的相互监督,形成高效的内部监督机制。